Miksi asiakaskokemus on tärkeää?

Asiakaskokemuksella voi erottautua, luoda pitkäkestoisia asiakassuhteita ja saada asiakkaat välittämään positiivista sanomaa yrityksestä ja sen tuotteista.

Itsestäänselvän asian konkretisointi on usein haastavaa ja arjen kiireissä se helposti unohtuu. Helposti myös muut – tärkeämmät – asiat ajavat ohi. Mutta onko yrityksellä oikeasti tärkeämpää asiaa, kuin asiakkaan kokema palvelu?

Käytännössä jokaisella toimialalla kilpailu kiristyy talouden suhdanteista riippumatta. Nousukauden aikana tulee uusia toimijoita ja on yhä vaikeampi erottautua massasta. Toisaalta asiakkaita saattaa riittää tästä huolimatta. Asiakaskokemukseen panostamalla luodaan kuitenkin syvempää asiakasuskollisuutta, jonka merkitys korostuu etenkin, kun taas heikompi suhdanne yllättää.

Onnistunut asiakaskokemus jättää hyvän mielen paitsi asiakkaalle itselleen myös yrityksen omalle henkilöstölle. Hyvä fiilis töissä kertaantuu jatkossa yhä paremmaksi palveluksi, ihan luonnostaan. Kukapa viihtyisi työpaikassa, jotta saa jatkuvasti ottaa vastaan negatiivista palautetta, asioista joihin itse ei voi vaikuttaa. Tyytyväisen ja sitoutuneen henkilöstön arvon huomaa sitten myös laskusuhdanteen aikana.

Lukuisat tutkimukset osoittavat, että asiakaskokemukseen panostaminen kasvattaa yrityksen tuottoa ja arvoa pitkällä aikajänteeellä. Tämä aletaan myös ymmärtää yrityksissä. Deloitten (2018) tekemässä selvityksessä 62% jenkkiyrityksistä näki asiakaskokemuksen laadun asiakaspalvelun yhteydessä merkittävänä erottautumistekijänä. Econsultancyn Digital Marketing Trends 2018 nostaa asiakaskokemuksen kehittämisen ykköseksi ohi sisältömarkkinoinnin ja mobiliteetin.

Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää pitkäjänteistä työtä ja aitoa sitoutumista yrityksen johdolta. Miksi se on tärkeää? Sitä voi kysyä vaikka suoraan asiakkaalta, mutta se on myös määriteltävissä selkeiksi liiketoiminnan mittareiksi.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s