Blogi

Miksi asiakaskokemus on tärkeää?

Asiakaskokemuksella voi erottautua, luoda pitkäkestoisia asiakassuhteita ja saada asiakkaat välittämään positiivista sanomaa yrityksestä ja sen tuotteista.

Itsestäänselvän asian konkretisointi on usein haastavaa ja arjen kiireissä se helposti unohtuu. Helposti myös muut – tärkeämmät – asiat ajavat ohi. Mutta onko yrityksellä oikeasti tärkeämpää asiaa, kuin asiakkaan kokema palvelu?

Käytännössä jokaisella toimialalla kilpailu kiristyy talouden suhdanteista riippumatta. Nousukauden aikana tulee uusia toimijoita ja on yhä vaikeampi erottautua massasta. Toisaalta asiakkaita saattaa riittää tästä huolimatta. Asiakaskokemukseen panostamalla luodaan kuitenkin syvempää asiakasuskollisuutta, jonka merkitys korostuu etenkin, kun taas heikompi suhdanne yllättää.

Onnistunut asiakaskokemus jättää hyvän mielen paitsi asiakkaalle itselleen myös yrityksen omalle henkilöstölle. Hyvä fiilis töissä kertaantuu jatkossa yhä paremmaksi palveluksi, ihan luonnostaan. Kukapa viihtyisi työpaikassa, jotta saa jatkuvasti ottaa vastaan negatiivista palautetta, asioista joihin itse ei voi vaikuttaa. Tyytyväisen ja sitoutuneen henkilöstön arvon huomaa sitten myös laskusuhdanteen aikana.

Lukuisat tutkimukset osoittavat, että asiakaskokemukseen panostaminen kasvattaa yrityksen tuottoa ja arvoa pitkällä aikajänteeellä. Tämä aletaan myös ymmärtää yrityksissä. Deloitten (2018) tekemässä selvityksessä 62% jenkkiyrityksistä näki asiakaskokemuksen laadun asiakaspalvelun yhteydessä merkittävänä erottautumistekijänä. Econsultancyn Digital Marketing Trends 2018 nostaa asiakaskokemuksen kehittämisen ykköseksi ohi sisältömarkkinoinnin ja mobiliteetin.

Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää pitkäjänteistä työtä ja aitoa sitoutumista yrityksen johdolta. Miksi se on tärkeää? Sitä voi kysyä vaikka suoraan asiakkaalta, mutta se on myös määriteltävissä selkeiksi liiketoiminnan mittareiksi.

Vuosisadan lemmikki -valokuvakilpailu

FB_Lemmikkikilpailu_1_logoilla

Tridea operoi keväällä 2017 yhteistyössä Store Solutions Finlandin kanssa lemmikkikuvakilpailun Kirjakauppa.comin verkkokaupalle. Kampanjan ideana oli toteuttaa yhteiskampanja yhdessä yhteistyökumppaneiden kanssa ja saada näin sekä kampanjalle, että kaikille kumppaneille enemmän näkyvyyttä pienemmällä panoksella. Kampanjan teemaksi muodostui Suomen itsenäisyyden juhlavuoden kunniaksi valokuvakilpailu, jossa etsittiin Vuosisadan lemmikkiä.

Digikampanjan käytännön toteutuksesta vastasi FlowHouse ja kampanjan yhteistyökumppaneina mukana olivat Hankkija, Eläinklinikka timantti sekä Jyväskylän viini- ja kirjamessut. Yhteistyökumppanit olivat vahvasti näkyvillä kilpailun jokaisessa vaiheessa ja kilpailua markkinoitiin sosiaalisen median lisäksi myös verkkokauppojen kattavilla sähköpostilistoilla.

Kuvakilpailu toteutettiin Facebookissa ja siihen pystyi osallistumaan lataamalla kuvan omasta lemmikistään perusteluineen kilpailusivulle. Kilpailusivuna toimivat niin Kirjakauppa.comin kuin yhteistyökumppaneiden Facebook -sivut. Kuvia pystyi lataamaan maaliskuun ajan ja äänestäminen alkoi muutama viikko kampanjan alkamisen jälkeen.

Kilpailuun osallistui yli 200 kuvaa ja ääniä annettiin lähes 4000. Äänestyksen päätyttyä raati valitsi 10 eniten ääniä saaneen kuvan joukosta Vuosisadan lemmikki -kilpailun voittajan ja kakkossijan, jotka palkittiin Hankkijan ja Kirjakauppa.comin lahjakorteilla. Lisäksi kaikkien kuvien joukosta valittiin muutama kunniamaininnan arvoinen kuva, joille lähti Kirjakauppa.comin lahjakortit.

Vuosisadan lemmikki 2017 kilpailun voittajiksi selviytyivät hurmaavat Eddie & Wäinö!

Wäinö&Eddie

 

 

Roskapostia

Sähköpostimarkkinoinnin suurimpia haasteita on kuinka estää omaa viestiä joutumasta suoraan vastaanottajan roskapostiin.

Kuluttajana olemme ehtineet jo monesti kyllästyä siihen, että postilaatikkomme täyttyy viesteistä, joita emme ole toivoneet. Samalla tärkeät viestit helposti hukkuvat sähköpostitulvaan.

Järjestelmätoimittajat ovat asiakasta kuunnellen tarttuneet toimeen ja pystyvätkin nykyään tehokkaasti suodattamaan viestilistaamme. Tällä on kuitenkin varjopuolensa. Nyt myös yhä useampi hyötyviesti eksyy automaattisesti roskapostilistalle ja jäänee monelta huomaamatta, kenties iäksi.

Sähköpostimarkkinoijat joutuvatkin nyt kamppailemaan tämän ilmiön kanssa. Vaativimpia, tai enemmänkin hankalimpia näyttää olevan Office365-ympäristö, jonka roskapostisäännöt tuntuvat erityisen tiukilta.

Verkkokaupan tilaajia, tai uutiskirjeen tilaajia kannattaakin aktiivisesti kannustaa tarkistamaan myös roskapostikansionsa.

Omalla kohdallani viimeisen kahden viikon aikana kolme tärkeää viestiä eri toimijoilta oli ‘hukassa’, kunnes tajusin tarkistaa myös roskapostin. Ja siellähän ne olivat, aidosti tilatut ja odotetut viestit.

Marko Filenius

Asiakkuuden hoitoa verkkokaupassa

Verkkokauppa-alustoja on suunnaton määrä, osa aivan ilmaisia ja hintahaarukan kattoa ei ole näkyvissä. Ominaisuudet vaihtelevat tietysti kovasti, mutta näyttäisi siltä, että kaikissa löytyy samankaltainen puute.

Asiakkaan tehdessä tilauksen verkkokauppaohjelmisto lähettää tilausvahvistuksen. Yleensä se onkin ainoa toiminto, jolla asiakasta aktivoidaan itse verkkokaupan työkaluilla. Kaikkeen muuhun tarvitaan joku toinen järjestelmä. Yleensä puhutaan sähköpostiserveristä tai markkinointiautomaatiosta.

Kun kyseessä on erillinen järjestelmä edellytään myös integraatiota järjestelmien välille. Usein tämä on työlästä ja kallista, vähän pelottavaakin. Tämä lienee yksi syistä, miksi niin harvalla verkkokauppiaalla on käytössä yhtään mitään järjestelmää tehokkaampaan asiakaskommunikaatioon.

Kirjakauppa.comiin integraatio Magento-verkkokaupasta saatiin aikaiseksi varsin kivuttomasti, eikä kustannskaan ollut kohtuuton. Nyt jokaisen verkkokaupan tilauksen tiedot välittyvät markkinointiautomaatiojärjestelmään, joka viestii asiakkaiden kanssa laaditun prosessin mukaisesti.

Sinänsä yksinkertaista prosessia varten vaadittiin kohtalainen työpanos, mutta nyt kaikki toimii taustalla itsekseen ja asiakkaita huomioidaan aikaiempaa aktiivisemmin. Tärkeintä lienee se, että asiakkailta aktiivisesti kysytään palautetta.

Asiakas tuntee itsensä huomioiduksi ja palautteen perusteella asiakaskokemusta voidaan aidosti kehittää.

Marko Filenius